Tin Mới Trong Ngày

iphone cũ
Select Menu

Xã hội

Cộng Đồng

Giới Tính-Tâm sự

Văn hóa - Giải trí

Xã hội

HOT

Góc độc giả

» » » Nhanh chóng xử lý bất kỳ một phàn nàn nào (phần 2)


hà vũ 14:38 0


Giai đoạn 3: Xin anh ta một đặc ân 

Bạn muốn chứng minh với khách hàng rằng bạn đang coi trọng những khiếu nại của anh ta về vấn đề kinh doanh sản phẩm samsung galaxy s5 au và gửi đi thông điệp rằng vấn đề của anh ta chính là vấn đề của bạn. Bạn đang xin vị khách hàng này làm gì đó giúp bạn. 

Ông Franklin là khách hàng ở khách sạn của bạn và ông đang rất giận dữ bởi có một lá thư quan trọng mà ông đợi từ ngày hôm trước đã được chuyển tới khách sạn nhưng không ai chuyển nó cho ông. Trên thực tế, ông luôn nhận được câu trả lời "Không có thư!" mỗi khi hỏi. 

Trước hết, hãy nhận trách nhiệm và xin lỗi. Điều đầu tiên một khách hàng đang bực bội muốn nghe là có ai đó nhận trách nhiệm về mình. Điều thứ hai mà họ muốn nghe là ba từ kì diệu: "Tôi xin lỗi." "Ngài Franklin, lá thư mà ông mong đợi đã ở trên bàn từ hôm qua, khi ông mới tới. Tôi thật sự xin lỗi ông. Không có gì có thể giải thích cho sai lầm này và tôi không thể diễn tả hết nỗi xấu hổ của mình khi để chuyện này xảy ra. Nhưng tôi muốn ông biết rằng cá nhân tôi sẽ chịu trách nhiệm phục vụ mọi yêu cầu của ông trong những ngày ông còn ở đây. Và ông Franklin, tôi đang tự hỏi liệu ông có thể giúp tôi một việc được không. Phó giám đốc phụ trách kinh doanh của chúng tôi rất lo lắng và quan tâm đến vân đề này. Ông ây muôn được nghe trực tiếp câu chuyện từ ông. Liệu ông có thể kể cho ông ấy nghe chính xác chuyện gì đã xảy ra với lá thư của ông không?" 
Khéo léo xử lý phàn nàn của khách hàng
Khéo léo xử lý phàn nàn của khách hàng

Bạn vừa làm được điều gì? 

Đầu tiên, bạn nhận trách nhiệm và xin lỗi khách hàng. Điều đầu tiên một khách hàng đang giận dữ muôn nghe là có ai đó nhận trách nhiệm về mình. Điều thứ hai là ba từ kì diệu: "Tôi xin lỗi". Thứ hai, ông Franklin đã nổi giận bởi không ai đủ quan tâm đến vân đề của ông ta để kiểm tra lại lẩn thứ hai xem lá thư quan trọng mà ông ta đang chờ đợi đã đến chưa. Giờ đây ông đang cảm thây mình là người quan trọng. Thứ ba, bằng việc nhờ Franklin giúp một việc, bạn đã chỉ cho ông ta thấy rằng bạn thực sự tôn trọng và coi trọng ông. Đó là tất cả những gì ông ta muốn. Chỉ trong vài phút ngắn ngủi, cảm xúc của Franklin được tác động tích cực và chuyển từ cảm giác mình không hề được tôn trọng, mình không có sức mạnh sang suy nghĩ: "Ồ, chắc chắn là họ đang hết sức chú ý đến vấn đề của mình." Ông tin tưởng rằng bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của ông ta. Ông cảm thấy mình quan trọng, có thể kiểm soát được tình huống và luôn được tôn trọng. 

Giai đoạn 4: Món quà bí mật 

Bạn có thể thực hiện bước cuối cùng để kết thúc tốt đẹp cuộc hội thoại này. Hãy yêu cầu được làm một điều gì đó đặc biệt cho ông Franklin. Hãy nói với vị khách này rằng ông sẽ nhận được một món quà bất ngờ mà bạn hy vọng rằng nó có thể bù đắp phần nào cho những thiệt hại mà ông phải gánh chịu từ sự sơ suất của nhân viên khách sạn. Điều bất ngờ đó sẽ giúp bạn sửa sai hơn một lời xin lỗi thông thường, thậm chí vượt quá sự mong đợi của Franklin. Sự bù đắp thỏa đáng có thê là một chiếc điện thoại samsung galaxy s5 xách tay. Bằng những việc làm này, bạn đã tự cho mình một cơ hội tốt. Ông Franklin rất có thể sẽ tiêu nhiều tiền của chính mình hơn ở nhà hàng của khách sạn và thậm chí còn ở thêm một vài ngày so với dự kiến. 

Nhưng có một điểu phải chú ý: Không đuợc để lộ điều bất ngờ. Hãy để nó thực sự là một điều bất ngờ. Tại sao? Có ba lý do: Thứ nhất, tất cả chúng ta đểu thích những điều bất ngờ (tất nhiên là những điều bất ngờ tốt đẹp). Thứ hai, ông ta sẽ không có cơ hội để nói rằng điều này chưa đủ tốt nếu không biết nó là cái gì. Thứ ba, nó giúp đối phuơng kiềm chế đuợc cơn giận. Ông ta không muốn để tuột mất món quà bí mật, phòng khi đó là thứ gì đó thật sự tốt đẹp. 

Và hãy đoán xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Ông Franklin sẽ cảm thấy rất tuyệt về việc ở khách sạn của bạn trong lần ghé thăm tới. Bạn đã thay đổi mọi thứ và việc bạn chú ý đến nhu cầu cá nhân của ông ta có thể sẽ biến ông ta thành một khách hàng trung thành của bạn. 

Trong một số trường hợp, khi khiếu nại nhằm cụ thể vào bạn, hãy nói câu sau và xem cơn giận dữ của người khác thay đổi như thế nào ngay trước mắt bạn: "Tôi không biết phải nói gì để xin lỗi ông nữa. Tôi thực sự thấy xấu hổ khi đưa nhầm sản phẩm samsung galaxy s5 nhật bản cho ông!" Một lần nữa, cái tôi của đối phương bị hủy hoại và vị khách này sẽ muốn giúp bạn bình tĩnh lại, đồng thời có cảm giác kiêu hãnh và lấy lại được cân bằng. Bằng cách thừa nhận sai lầm của cá nhân mình, bạn sẽ khiến người đối diện phấn khởi trở lại. Ông ta đã làm xong việc của mình. Những gì ông ta nghĩ — rằng bạn đã sai rồi — thì bạn đều đã thừa nhận. Ông ta chẳng còn gì để nói nữa. 

«
Next
Bài đăng Mới hơn
»
Previous
Bài đăng Cũ hơn

Không có nhận xét nào

Leave a Reply

Nhà tài trợ

iphone cũ