Tin Mới Trong Ngày

iphone cũ
Select Menu

Xã hội

Cộng Đồng

Giới Tính-Tâm sự

Văn hóa - Giải trí

Xã hội

HOT

Góc độc giả

» » Nhanh chóng xử lý bất kỳ phàn nàn nào từ khách hàng... và biến nó thành lợi thế của bạn


hà vũ 17:39 0

Bí quyết để có thể giải quyết nhanh chóng và thấu đáo phàn nàn của khách hàng là: Tập trung vào cái tôi của họ nhiều hơn là những lời phàn nàn. Phàn nàn của khách hàng có xu hướng chia làm hai kiểu: (1) Khách hàng có phàn nàn chính đáng và có lý do xác thực để cảm thây bị tổn thương và (2) Khách hàng khiêu nại vì những vẩn đề không đáng nói - hoặc, ít nhất là bị thổi phổng lên so với thực tế. 

Đây mới là điều mà một số người thực sự có ý nói khi cô ta phàn nàn về những vấn đề không đáng nói: "Tôi là một người rất quan trọng và tôi xứng đáng được đôi xử tốt hơn thế!" Điều mà bạn nên nhận ra ở một người luôn phản kháng quá nhiều là cô ta cảm thấy mình bị đánh giá thấp khi bị chê bai sử dụng iphone 6 plus cũ. Đó mới thực sự là lý do cô ta cảm thấy khó chịu hay giận dữ. 


Không cần biết khách hàng phàn nàn về vân đề gì và cô ta thuộc kiểu người nào trong hai kiểu người chúng ta nói ở trên, dựa vào kinh nghiệm của tôi trong quá trình làm công tác hòa giải và giải quyết khiếu nại của khách hàng (2004), những chiên lược dưới đây sẽ giúp bạn nhanh chóng giải quyết vấn đê' và biến những phàn nàn đó trở thành cơ hội. 

Giai đoạn 1: Lắng nghe 

Đó là việc nên làm, chỉ lắng nghe thôi. Đừng đổng ý. Đừng phản đối. Đừng tranh cãi. Thậm chí nếu khách hàng có một phần lỗi trong chuyện đó, đừng buộc tội vội. Nếu nói thêm bất cứ câu nào ngoài câu: "Tôi xin lỗi" với một khách hàng đang khó chịu, anh ta sẽ ờ trong tình trạng phòng thủ và sẵn sàng tranh cãi. Buộc tội là một hành động hết sức vô bổ. Nó chẳng khác gì việc ta cứ cô'gắng đê giải thích về chếđộ ăn uống và tập luyện hợp lý cho một người đang lên cơn đau tim. Bạn có thế nghĩ rằng bạn đang làm một việc có ích, nhưng thực tế không phải như thế. Giải quyết vâh để trước, sau đó mới nhắc đến "phần" của anh ta trong vấn đề đó. 
Xử lý phàn nàn từ khách hàng
Xử lý phàn nàn từ khách hàng

Dù có làm gì đi chăng nữa thì cũng đừng tỏ ra phòng thủ. Việc đó chi mang đến sự tranh cãi mà thôi. Đôi khi người ta chi cẩn trút giận. Bể nổi của việc trút giận là cuổỉ cùng người ta sẽ không còn gì để nói nữa. Đừng cắt ngang. Hãy để anh ta diễn thuyết. Đợi đến lúc anh ta không còn sức lực để nói nữa. Nếu cắt ngang lời anh ta nói, bạn chỉ đô thêm dầu vào lửa và cho anh ta thêm cơ hội tức giận với bạn. 

Một chương phía sau của cuôn sách sẽ bàn nhiều hơn đêh việc xây dựng sự hòa họp về tâm lý. Nói một cách ngắn gọn, khi bạn lắng nghe, biêu hiện của bạn sẽ có ảnh hưởng lớn đến thái độ của người khác. Nếu trong khi anh ta trút giận, bạn lại vặn vẹo chân tay và ngôn ngữ cử chi của bạn nói với anh ta rằng: "Đến bao giờ thì anh mới ngừng nói đây, tôi ngán đến tận cô rồi!", hãy chuẩn bị cho một cuộc đốỉ đẩu. Đó là lý do tại sao những hành động rất đơn giản như ngừng mân mê mấy cái cúc áo hay thôi vặn vẹo chân tay có thể khiến người khác ít phòng thủ hơn. Khi bạn hòa hợp với người khác, anh ta sẽ dễ dàng cảm thấy thoải mái với bạn hơn. 

Giai đoạn 2: Đồng cảm và diễn giải 

Những cảm xúc tiêu cực luôn luôn được tạo ra bởi cảm giác mất kiểm soát hoặc thiếu tôn trọng bản thân, sự mất mát đó có thể thật sự đã xảy ra hoặc đơn giản chỉ có trong tường tượng. Như vậy thậm chí khi một người thực sự bị tổn thương khi bị chê mua điện thoại với giá cao hơn giá iphone 6 plus cũ theo một cách nào đó, điều làm người đó cảm thấy vô cùng phẫn nộ không chỉ là bản thân không có khả năng để kiểm soát tình hình mà còn có những người khiến anh ta cảm thấy bị sỉ nhục khi không dành cho anh ta sự tôn trọng mà anh ta xứng đáng được nhận. Nó giống như một cú đánh kép - khiến cái tôi của anh ta bị tổn thương gấp đôi. 

Mục tiêu của bạn là vuốt ve được cái tôi, xoa dịu cảm giác đau đớn của khách hàng và truyền lại sức mạnh cho anh ta. Đây là cách để bạn đạt được mục tiêu của mình: 

Thông qua việc trò chuyện, thỉnh thoảng bạn có thể diễn giải lại những gì bạn được nghe để thể hiện rằng bạn đã thực sự lắng nghe và bạn hiểu lý do ông ta khiếu nại. Nhắc lại tên người đối diện một vài lần (đúng, đó thực sự là một việc nên làm, tất cả mọi người đều thích được nghe thây tên mình). Tôn trọng cái tôi của khách hàng với những phản hổi như: "Nếu tôi ờ trong hoàn cảnh của ngài, ngài Franklin, tôi cũng sẽ tức giận như ngài bây giờ, thậm chí còn hơn." Hoặc: "Ngài Franklin, một người quan trọng như ngài không đáng bị đôi xử như vậy." Nếu bạn biết lắng nghe, đồng cảm, thấu hiểu và vuốt ve cái tôi của đối phương, ngài Franklin sẽ dễ chịu hơn rất nhiều. 

Những cách thức đơn giản này sẽ ngay lập tức giúp bạn tước vũ khí của đôi phương và khiến ông ta bình tĩnh lại. Bạn đã gỡ được quả bom. Bạn đã rút cạn cơn giận dữ và khó chịu ra khỏi khách hàng. Bây giờ, bạn có thể thừa thắng xông lên và kéo vị khách này vào một cuộc hội thoại bình tĩnh và hợp lý. 

Tuy nhiên, nếu bạn nhận thấy người đối diện vẫn còn giận dữ, đây là một cách rất đặc biệt có thê giúp ông ta lây lại bình tĩnh lại ngay lập tức: Bạn hãy trở nên tức giận nhưng không phải là với khách hàng, mà là cho khách hàng. Nếu bạn thể hiện rằng bạn giận dữ hoặc khó chịu vì cách ông ta bị đối xử, bạn sẽ luôn khiến ông ta sốc đến nỗi không nói nên lời. 

«
Next
Bài đăng Mới hơn
»
Previous
Bài đăng Cũ hơn

Không có nhận xét nào

Leave a Reply

Nhà tài trợ

iphone cũ